Asiakaspalvelun ulkoistus
Ulkoistettu asiakaspalvelu tarkoittaa, että puhelinvaihteen, chatin, sähköpostin tai koko contact centerin hoitaa ulkopuolinen toimija oman henkilöstön sijaan — joko kokonaan tai täydentämässä omaa tiimiä ruuhka-aikoina.
Suurin osa toimijoista laskuttaa käytön mukaan (per puhelu, per tunti tai per agentti), eikä hinnastoa julkaista verkossa. Yksi tässä listatuista toimijoista on kuitenkin julkaissut tuntihintansa — ks. alla.
Numerointi on silmäiltävyyden vuoksi. Järjestys on suomalaiset toimijat ensin, loput aakkosjärjestyksessä. Emme pisteytä laatua emmekä ole keränneet arvosteluja tai tähtiluokituksia keneltäkään.
- 01Conventures Finland Oy Turku
Yli 25 vuoden kokemuksella toimiva asiakaspalvelun ulkoistuskumppani, joka on palvellut asiakkaita yli 140 maasta monikanavaisesti (puhelin, chat, sähköposti).
Kuluttajapalvelu, reklamaatiokeskus ja tekninen tuki samalta katolta. Lähde ↗ - 02DialOk Espoo · perustettu 2001
Ulkoistetun asiakaspalvelun ja puhelinvaihteen toimija, joka palvelee yli 600 asiakasta suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Osa SFG Yhtiöt -konsernia.
Yli 20 vuoden kokemus monikanavaisesta asiakaspalvelusta. Lähde ↗ - 03StaffPoint Helsinki
Henkilöstöpalveluyritys, jonka palveluihin kuuluu myös monikanavaisen, vuorovaikutteisen asiakaspalvelun ja contact centerin ulkoistus (neuvonta, ajanvaraus, tilaustenkäsittely, myynti).
Yhdistää henkilöstövuokrauksen osaamisen contact center -toimintaan. Lähde ↗ - 04VSP (Vakka-Suomen Puhelin) Uusikaupunki · perustettu 1908
Tietoliikenne-, IT- ja contact center -palveluja tarjoava yhtiö, jonka yritysasiakaspalveluihin kuuluu mm. myyntipainotteinen ja monikanavainen ulkoistettu asiakaspalvelu, puhelinvaihde sekä ajanvarauspalvelut.
Alun perin paikallinen puhelinyhtiö, laajentunut valtakunnalliseksi contact center -toimijaksi. Lähde ↗ - 05Wannado Helsinki
Ulkoistetun asiakaspalvelun ja contact centerin toimija, joka tarjoaa monikielistä tukea puhelimessa, chatissa, sähköpostissa ja tiketeissä ympäri vuorokauden.
Julkaisee tuntihintansa (38 €/h) suoraan verkkosivullaan — poikkeus toimialalla. Lähde ↗
Mitä tämä yleensä maksaa
faktaa arviomme
Yllä oleva on yhden nimetyn toimijan julkaisema tuntihinta esimerkkinä siitä, millaisista luvuista markkinalla on kyse — se ei ole koko markkinan keskiarvo. Muut tässä listatut toimijat (VSP, DialOk, Conventures, StaffPoint) eivät julkaise hintaansa verkossa: veloitus riippuu kanavien määrästä (puhelin/chat/sähköposti), aukioloajoista (esim. 24/7-tarve) ja kielivaatimuksista. Pyydä tarjous vähintään kahdelta toimijalta samalla palvelukuvauksella.
Muista tarkistaa nämä
- Mitä kanavia tarvitset. Pelkkä puhelinvaihde on eri palvelu kuin monikanavainen contact center (puhelin + chat + sähköposti + somen moderointi). Määrittele tarve ennen tarjouspyyntöä.
- Aukioloajat ja 24/7-tarve. Ympärivuorokautinen päivystys nostaa hintaa selvästi virka-aikaiseen palveluun verrattuna — kysy tarjoaako toimija todella 24/7-kattavuutta vai vain laajennettua virka-aikaa.
- Kielivaatimukset. Jos asiakaskuntaasi kuuluu ruotsin- tai englanninkielisiä asiakkaita, varmista että toimijalla on riittävästi kyseisiä kieliä puhuvaa henkilöstöä jatkuvasti saatavilla, ei vain yksittäisiä henkilöitä.
- Palvelutason mittarit (SLA). Kysy konkreettiset luvut: keskimääräinen vastausaika puhelimessa, chatissa ja sähköpostissa, sekä miten niitä raportoidaan sinulle jatkuvasti.
- Asiakasdatan käsittely (GDPR). Ulkoistettu asiakaspalvelu käsittelee usein henkilötietoja — varmista, että toimijalla on asianmukainen tietosuojasopimus (DPA) ja selkeä kuvaus siitä missä data sijaitsee.
- Skaalautuvuus sesonkipiikkeihin. Jos liiketoiminnassasi on selkeitä sesonkihuippuja (esim. joulukausi verkkokaupassa), kysy miten toimija skaalaa henkilöstömäärää tilapäisesti ylös.
Usein kysyttyä
Miksi hinta on usein per tunti eikä kiinteä kuukausihinta? +
Asiakaspalvelun kuormitus vaihtelee kuukausittain ja jopa päivittäin, joten monet toimijat laskuttavat toteutuneen työajan tai puhelumäärän mukaan. Kiinteä kuukausihinta on mahdollinen, jos volyymi on ennustettava ja sovitte siitä erikseen tarjousvaiheessa.
Kannattaako ulkoistaa koko asiakaspalvelu vai vain puhelinvaihde? +
Jos oma tiimi hoitaa jo suurimman osan yhteydenotoista mutta ruuhkahuiput tai iltaisin/viikonloppuisin tulevat yhteydenotot jäävät hoitamatta, pelkkä puhelinvaihteen tai ylivuotopuheluiden ulkoistus voi riittää. Koko asiakaspalvelun ulkoistus sopii paremmin, jos haluat vapauttaa oman henkilöstön kokonaan muihin tehtäviin.
Mitä eroa on puhelinvaihteella ja täydellä contact center -palvelulla? +
Puhelinvaihde vastaanottaa ja välittää puheluita eteenpäin oikealle henkilölle organisaatiossasi. Täysi contact center -palvelu hoitaa myös varsinaisen asiakaspalvelun sisällön (neuvonta, tilaukset, reklamaatiot) useassa kanavassa ilman että puhelu tai viesti siirtyy sinulle.